BOB游戏官网银行经营本质上是客户的经营，而在2023年开门红来临之际的净值型理财亏损却给银行客户经营工作带来较大的障碍。近期净值型理财产品的亏损在零售银行界掀起了很大风浪，有一些客户不解、惊讶、愤怒，不知道以后该如何打理自己的资金，而很多银行的理财经理都忙于做售后工作，苦于无法安抚客户的愤怒，觉得这份工作在今年是雪上加霜，尤其是为开门红工作增添了许多难题。要想让开门红顺利的“红”起来，首先要解决理财产品“绿”的问题。

　　预期收益型理财到净值型理财转型这几年，当银行理财还在银行的资金池运作、产品滚动式发行时，银行理财的风险是在不同投资者之间发生转移；当银行理财采用摊余成本法时，债券的价格波动不能很快体现到净值变化上来；到了如今银行理财采用市值法， “破净”、“浮亏”必然会以一定的概率发生，银行净值也将随着底层资产的价格变化而变化。

　　但银行的客户们显然没有做好相应的准备，很多人平时都将银行理财当做收益率略高的存款，虽然收益不高，但是每天都会有稳定的收入进账。稳健的银行理财居然还能够连续亏损多日，颠覆了许多客户的认知。而很多银行理财经理也没有准备好，在最近普遍发生的银行理财收益回撤时，大多数银行理财经理并没有系统地有章法地进行应对。

　　我们希望和银行理财经理一起来思考，理财真的净值化了，你能解决亏损问题了吗？面对理财产品亏损，我们究竟应该怎么办？

　　只有明白了为什么会发生净值回撤，当然更好地做好“告知服务”，并且能根据经验分析未来的市场变化，什么情况下会好转或者何时会好转。这种专业能力自然也能提升理财经理的信心，让理财经理应对客户时更有底气，更加自如。

　　我们知道，PR2级别的理财产品多数配置的都是不低于80%的债权类资产，可能有不高于20%的权益类或其他类别资产。风险级别越高，配置的权益类资产可能会更高，波动也会越大。所以对于普通的银行理财产品而言，亏损的常规原因都是债市或股市出现了回撤。

　　另外，国家层面接连出台了疫情防控政策优化二十条，和支持地产十六条政策，股市出现了一波行情，进一步打击债市情绪，形成了“股债跷跷板”。当货币收紧时，就引发了最近债券市场的回调。对于那些配置了大量债券的银行理财产品，也就持续好几天都出现了账面亏损。

　　我们再来说说权益类资产，银行理财部分产品的底层资产里有权益类资产，而且风险级别越高，权益类资产占比可能越大。从今年股市的表现来看，混合型或权益型的银行理财怕是难以带给客户良好的体验，哪怕是权益资产配置比例不高于20%的PR2理财也难以带给客户较好的收益，亏损的情况也是频频发生。

　　相对于债市，股市震荡的原因有很多，而今年影响股市的关键因素为美联储加息、国内疫情频发、地缘战争等，这些因素目前还在影响股市，并且有可能还会持续一段时间。

　　很多理财经理面对亏损，不敢主动联系客户，等客户找上门来时，要面对可能就是客诉。所以我们要建议理财经理在市场波动时主动与客户联络，因为如果客户自己发现或者从别处得知此事，情绪中就会掺杂着亏本带来的恐慌和服务缺失带来的失望，从而让售后难度系数变大。

　　针对没到期的理财产品，理财经理将客户分群分类，先以投教的方式告知客户净值型理财发生波动。

　　“亲爱的客户，最近理财产品的净值出现了波动，到底是啥原因？您听说来说道说道。

　　理财产品全面净值化管理后，产品的净值真实反映市场变动。我行的理财产品主要投资于债券类资产，债券价格会直接反映到产品的每日净值上。债券价格与市场利率呈反向关系，所以当市场利率上升时，债券价格会下跌，产品净值会随之下跌，这个时候我们看到的理财最近收益就会呈现亏损。

　　债券的收益来源主要有利息收益和资本利得。债券发行人定期向债券持有人支付利息，利息收入不受市场波动的影响，只要债券不违约，持有至到期后发行人按照票面还本付息，即可获得固定的收益。因此对于持有我行理财产品的投资者来说，不需要太在意短期的市场波动，短期的投资亏损并不等于到期投资亏损。

　　客观来看，随着时间推移，债市终将回归理性，债券资产稳健收益的优势将大概率逐步兑现，产品净值也将回归稳健的表现。所以，请您不要太过于担心呢，有问题可以随时我，作为您的专属理财经理，我很乐意为您服务。”

　　“尊敬的贵宾客户，我相信您肯定知道这次债市的波动的原因是流动性收紧，不过从近期公布的经济及社融数据来看，疫情及地产对基本面的影响仍在，在当前需求并不稳固的情况下，货币政策托底的方向预计不会发生变化，流动性仍将维持‘合理充裕’。

　　而且，债券收益主要来自债券的票面利息（利息收入）和债券价格变动带来的价差（资本利得）。尽管资本利得会受市场波动影响，但只要债务人不违约，债券持有到期可以获得票面利息。

　　所以我们建议您坚定信心，等待债市企稳，用长期视角来做投资，以投资收益到期或者赎回时净值为准。同时本轮快速下行后，市场已存在明显超调，后续一旦反弹力度或许较大。”

　　针对已经到期且发生亏损的产品，我们一定要致电沟通，挽留客户资金，步骤如下：

　　1、告知客户收益情况，同时缓和客户情绪（开场寒暄，如实告知；初心展示，拉近关系）

　　2、解释收益差的原因，并将其适当合理化（解释原因，展示专业；实力展示，对比更烂）

　　3、了解客户真实需求，给出相应解决方案（提问引导，了解观点；根据需求，给出方案）

　　4、多理由强行挽留客户，努力争取客户同意（化解异议，输出理念；回忆甜蜜，加强挽留）

　　5、重新塑造客户信心，成交客户留存资金（多维证明，重塑信心；赞美恭维，顺势敲定）

　　这里以一款PR2级、配置不超过20%的权益类资产的亏损理财产品为例，来看看如何电话沟通做售后：

　　“您还记得我去年给您推荐了一款叫做XXX的产品吗？就是不低于80%的债权类资产和不高于20%的权益类资产的那只。今天打电话来是想向您汇报一下那款产品的情况，（客户已经知道收益：我这次打电话来是想和您聊聊XXX那一款产品）这一年多里收益不太好，目前只有X%的收益。说起来我原本是期望这款产品能带给您较高的收益，毕竟服务您这么长时间，希望您能有更好的理财体验。

　　其实这款产品设计得是很好的，在去年 9月到11月，年化收益率曾到过12.7%。结果今年发生了很多不可预料的事情，比如俄乌战争、疫情频发等，影响了债市和股市的行情，虽然说净值型理财不承诺保本保收益，实际上我行产品表现一直不错，稳坐银行业理财综合能力的前三把交椅，今年确实是个特殊行情，我也觉得有些愧对您这些年的信任。好在还没有亏，我之前看数据，说今年银行业有6.04%的理财是亏损的，有186只产品亏损幅度在5%以上。

　　这些亏损主要原因是股市和债市双双走低，您买这只产品的时候，上证指数大概是 XXXX点，但现在才XXXX点。不知道您对于股市的行情有没有相应的看法，对于未来有没有信心？”

　　客户了解市场，说有信心：我们认为未来哪些赛道机会较高，而这支产品也会配置XX行业的股票。建议客户在比例合适的情况下长期持有。（如果比例过高，还是要部分赎回配置其他类型的产品）

　　客户了解市场，说没信心：理财产品和基金不同，赎回没有手续费，如果您不看好短期的市场，可以暂时赎回来配置固收类或保本型的产品，等行情好的时候咱们再配置权益类资产。

　　客户说不了解：那您有没有买过其他的权益类产品，比如说股票，基金或者其他含权益的理财产品呢？

　　客户说买过：产品表现如何？这款产品也会受市场行情的影响，好的时候会有超额收益，不好的时候权益部分的亏损就会抵消掉债权类资产的收益。目前主要就是看您的风险承受能力。如果其他的波动已经让您感到焦虑，这款产品建议赎回配置成固收类的资产。如果您觉得尚可，这款产品配置的比例又不高，那么可以继续持有，就和您的XX产品一样。

　　客户说没买过：那看来您配置的多数都是固收类或保本类的产品，综合下来收益率怎么样？这个收益相对于物价的涨幅来说，还是太低了。不如这样，我为您定制一个资产配置的方案，让您90%的资金都在固收类或保本类的产品里，10%的资金用定投的方式去博取10%的年化收益率，用这种办法来为您挽回一些收益损失，您觉得怎么样？

　　当亏损真实发生之后，我们不能仅仅凭一通电话就完成售后工作，我们希望给予客户更多的补救措施，从而更好地维系客户关系：

　　1、用稀缺的优势产品（如表现稳定且有费率让渡的产品）或资源型产品做承接（如预期收益型产品、高利率的存款、高收益趸缴产品），让客户有“被弥补”的感觉。

　　3、为客户自己或者家人、亲朋好友等提供良好的服务，解决他们的问题，从而让客户愿意在心中“一笔勾销”这次不愉快的经历。

　　4、用自己的专业能力为客户做好配置，比如为客户配置基金定投产品，通过对结构性行情的分析和利用，让客户获得一定的盈利感受。

　　更重要的是，我们要转换净值型理财的销售思路，不能再像从前那样简单粗暴的营销理财产品，需要有科学的售前售中售后。

　　2、售中需要突出净值型产品优势、充分说明产品风险；根据客户给出科学的配置方案；

　　在产品销售后，理财经理需立刻将产品信息披露的时间、查询渠道和主要内容告知客户。

　　在产品销售后，理财经理需要持续做好正常的投资者教育，做好知识营销（什么是打破刚兑/什么是业绩比较基准/开放期到了，我究竟该不该赎回理财/债市发生了哪些变化/股市最近又有哪些变化？）

　　需要定期为客户检视账户，产品在涨时，也要根据市场动态提醒未来可能出现的跌的风险。

　　目前来看，这款理财产品要让收益率达到业绩基准，是有很大难度的。您购买产品时债市或者股市行情为……，目前债市或者股市行情为…….为了让您的整体收益率有保障，我建议您在这个时候加一个基金定投，经过这次大跌，我们此时入场的成本是非常低的，比如每周投入XX元，收益率到X%时变止盈。这样就能为您挽回一部分损失，让整体收益率较为理想。

　　根据客户收益情况，为客户做好止盈止损工作，并提前沟通下一步资产配置策略。

　　总之，在开门红来临之前，管资提升是各家银行工作的重中之重，那么挽留理财产品亏损的客户，也就成为了银行理财经理工作的重心之一。所以理财经理应快速提升自己的能力，用专业的能力和服务的精神做好亏损客户防流失的工作。

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